مقدمه
مرکز توسعه تجارت الکترونیکی طبق ماده ۸۰ قانون تجارت الکترونیکی و ماده
از فعالیتهای تجارت الکترونیکی و ارتقای سطح الکترونیکی استقرار پیاده سازی و توسعه تجارت الکترونیکی در کشور حمایت
همچنین طبق بندهای مختلف ماده ۳ اساسنامه خود کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در اقتصاد و بازرگانی را بر عهده دارد.
تجارت الکترونیکی ارائه چارچوب و حمایت از گسترش بازارهای دادوستد الکترونیکی ساماندهی فعالیت ایستگاه های سایتهای
الکترونیکی از جمله ضوابط حمایت از مصرف کنندگان در فضای تجارت الکترونیکی بر اساس فصل اول از باب سوم قانون تجارت
وظایف این مرکز محسوب می شود.
همچنین طبق ماده ۹ برنامه جامع توسعه تجارت الکترونیکی موضوع تصویب نامه شماره ۳۱۷۶۶ ت ۳۳۲۲۹ هـ مورخ ۱۳۸۴/۵/۲۵
وزارت بازرگانی مکلف بوده است که با همکاری وزارت دادگستری، وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات و قوه قضائیه دو اقدام زیر را
انجام دهد
1– تدوين الگوی داوری در دعاوی تجارت الکترونیکی جهت کاهش دعاوی حقوقی با اعمال حداقل استانداردهای حقوقی در
عرضه تجارت الکترونیکی
۲- تدوین الگوی قراردادی حل اختلاف برای دعاوی در الگوهای بنگاه به بنگاه (BZB )و بنگاه به مشتری (C2B )به منظور
ساده و شفاف سازی روند حل و فصل اختلاف
علاوه بر این در موارد ۵ و ۸ دستورالعمل پیشگیری و مقابله با قاچاق در فضای مجازی که در جلسه شماره ۱۳۴ ستاد مرکزی مبارزه
با قاچاق کالا و ارز در حضور رئیس جمهور تصویب و پس از تأیید مکتوب ایشان طی نامه شماره /۳۴۷۱۰۲/۱۰ص مورخ ۱۴۰۱/۵/۲۶
ابلاغ شده است، مرکز توسعه تجارت الکترونیکی موظف به ایجاد زیر سامانه ثبت شکایت و طراحی و پیاده سازی فرایند ثبت و رسیدگی
به شکایت مصرف کنندگان ذیل پنجره واحد تجارت الکترونیکی شده است
تعاریف
در این دستورالعمل عبارات و اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار می روند:
- مصرف کننده: شخص حقیقی یا حقوقی که مبادرت به هرگونه معامله با کسب و کار جهت تهیه کالا خدمت یا .. می نماید و در اختلاف نقش خواهان را دارد تأمین کنندگانی که کالا یا خدمت خود را در بستر یک کسب و کار دیگر عرضه می کنند، مصرف کننده محسوب نمی شوند.
- کسب و کار: شخص حقیقی یا حقوقی دارای اینماد که مبادرت به هرگونه معامله با مصرف کننده جهت ارائه کالا خدمت با … می نماید و در اختلاف نقش خوانده را دارد.
- شکایت: ادعای مصرف کننده مبنی بر نقض حداقل یکی از تعهدات کسب و کار در معامله
- مرکز: مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صنعت، معدن و تجارت به عنوان مرجع اعطای اینماد (نماد تجارت الکترونیکی)
- مرجع ذیصلاح : مرجع دولتی با غیر دولتی که دارای صلاحیت قانونی برای رسیدگی به شکایت مصرف کننده از کسب و کارمی باشد؛ مانند سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان اتحادیه صنفی و .
انواع شکایت
اهم شکایات به هفت نوع زیر دسته بندی می شوند که امکان یک یا چند مورد از آن ها کننده توسط مصرف (بافرض امکان وقوع همزمان)وجود دارد
- عدم تحویل کالا خدمت: زمانی است که مصرف کننده مبلغ را پرداخت کرده ولی علی رغم سررسید مهلت قرارداد برای تحویل هیچ کالا یا خدماتی توسط کسب وکار تحویل نشده است
- عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تامیین: زمانی است که الف) مصرف کننده مبلغ را پرداخت کرده ولی قبل یا بعد تحویل کالا یا خدمت طبق شرایط قانونی و قراردادی درخواست انصراف از خرید را میدهد یا ب) مصرف کننده مبلغ را پرداخت کرده ولی کسب و کار امکان تامیین کالا یا خدمت را در مهلت مقرر برای تحویل ندارد ودر هریک از حالت های (الف) یا (ب) کسب و کار از بازگشت تمام یا بخشی از مبلغ به مصرف کننده امتناع کرده است
- مغایرت معیوبی یا نقص گالا خدمت مورد تعهد:زمانی است که کالا با خدمت به مصرف کننده تحویل شده ولی به هر دلیل اعم از مغایرت ویژگیها معیوبی ناقص بودن و … به طور کلی یا جزئی با کالا یا خدمت مورد تعهد هنگام معامله متفاوت است
- تأخیر در تحویل کالا خدمت با بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تامین: زمانی است که (الف) کالا یا خدمت به مصرف کننده تحویل شده ولی در مهلت مقرر برای تحویل نبوده است یا (ب)مصرف کننده قبل یا بعد از تحویل کالا یا خدمت طبق شرایط قانونی و قراردادی درخواست انصراف از خرید داده یا کسب و کار امکان تامیین کالا یا خدمت را در مهلت مقرر برای تحویل ندارد و در حال کسب وکار مبلغ را به مصرف کننده بازگشت داده ولی در مهلت مقرر برای بازگشت مبلغ نبوده است (مهلت مقرر برای بازگشت مبلغ در صورتی که طی توافق بین کسب و کار و مصرف کننده تعیین نشده باشد فوری و در حدود متعارف انجام حواله الکترونیکی پرداخت است
- تحمیل وجه اضافه یا شرایط جدید پس از فروش: زمانی است که مصرف کننده طبق مفاد اولیه معامله مبلغ را پرداخت کرده ه ولی کسب و کار به هر دلیل برای تحویل کالا یا خدمت در مهلت مقرر برای تحویل مبلغی بیش از مفاد اولیه معامله درخواست کرده یا شرط جدیدی مانند(انجام یک خرید دیگر)را قرار داده است ونهایتا مصرف کننده وجه اضافه را پرداخت یا شرط جدید را عمل نموده است(در صورتی که درخواست وجه اضافه یاشرط جدید غیرقابل پیش بینی و ناشی از عوامل خارج از حدود اختیار کسب وکارباشد درصورت آمادگی کسب وکار برای بازگشت فوری مبلغ را به مصرف کننده از نظر این شیوه نامه مسئولیتی متوجه کسب و کار نخواهد شد)
- عدم پایبندی به شرایط تعهد شده (خدمات پس از فروش و..):زمانی است که کالایا خدمت به مصرف کننده تحویل شده ولی کسب و کار از انجام شرایط تعهد شداه هنگام معامله(ازجمله ثبت انتقال مالکیت-ارائه کارت گارانتی- بن خرید-خدمات پس از فروش و…)امتناع کرده است.
- عدم ارائه صورتحساب فاکتور استاندارد:زمانی است که کالا با خدمت به مصرف کننده تحویل شده ولی کسب و کار از صدور صورتحساب فاکتور استاندارد طبق ضوابط قانونی مربوط و ارائه آن به مصرف کننده با انجام تمام یا بخشی از تکالیف قانونی مربوط به ثبت اطلاعات معامله در سامانه های سازمان امور مالیاتی کشور با دیگر سامانه ها طبق مقررات امتناع کرده است
فرایند ثبت شکایت
1-ثبت شکایت از کسب و کار توسط مصرف کنندگان به صورت برخط از طریق درگاه یکپارچه شکایت ذیل پنجره واحد تجارت
الکترونیکی خواهد بود. دسترسی به این درگاه علاوه بر پنجره واحد تجارت الکترونیکی (ir.ecsw (از طریق بخش شکایت در
شناسنامه اینماد کسب و کار نیز امکان پذیر است.
2- به منظور جلوگیری از ثبت شکایات صوری تکراری و اشتباه نسبت به کسب و کارها ثبت شکایت بر مبنای اطلاعات تراکنش
پرداخت اعم از پرداخت برخط با پرداخت در محل و استعلام آن از بانک مرکزی امکان پذیر میباشد.
3-بلافاصله پس از ثبت شکایت توسط مصرف کننده کسب و کار طرف شکایت ۷۲ ساعت مهلت دارد تا در خصوص پاسخگویی
و ضمن درج یک مورد تاخیر در رفع شکایت اقدام نماید. در غیر این صورت اخطار اول عدم پاسخگویی به شکایت برایش ارسال
پاسخگویی پاسخگویی به شکایات در شناسنامه اینماد مجدداً ۴۸ ساعت دیگر مهلت پاسخگویی به وی داده می شود. در صورت عدم
در پاسخگویی به شکایات در شناسنامه مجدد اخطار دوم عدم پاسخگویی به شکایت برایش ارسال و ضمن درج یک مورد دیگر تاخیر
عدم پاسخگویی به شکایات در اینماد مجدداً مهلت ۲۴ ساعته به وی داده میشود که در صورت عدم پاسخگویی مجدد یک مورد
شناسنامه وی درج میگردد.
4-مدت زمان استهلاک در شناسنامه اینماد برای تعداد تأخیر در پاسخگویی به شکایات یک
است. پاسخ از زمان ارجاع به کسب وکار تا زمان پاسخگویی و در صورت عدم پاسخگویی تا زمان مختومه شدن شکایت است
5-در صورت عدم پاسخگویی مناسب کسب و کار مصرف کننده میتواند به اختیار خود و بر اساس اطلاعات
برخط (CODR (با درخواست داوری از طریق سامانه حل اختلاف جمعی وی قرار میگیرد رسیدگی به شکایت توسط مرجع ذیصلاح
توسط کسب و کار طبق شیوه نامه مربوط )پیوست را انتخاب نماید در صورت ثبت اطلاعات معامله در سامانه شفافیت فروشگاهی
مرجع ذیصلاح با داوری از طریق اطلاعات سامانه مذکور ملاک عمل حسین رسیدگی میباشد در هر حال نتیجه رسیدگی توسط
سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات برای مصرف کننده و کسب و کار قابل مشاهده خواهد بود.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.